05 dec Uit de praktijk: Meer klanten met minder stress (deel 3)
Meer klanten met minder stress, het staat waarschijnlijk in de top 3 van ondernemersverlangens. Meer klanten en meer opdrachten, nemen onzekerheden over je toekomst weg, maar wat moet je doen om nieuwe klanten of opdrachtgevers binnen te halen? En wat als acquisitie of netwerken niet ‘je ding’ is? Stressvrij klanten en opdrachten werven is iets waarvan veel (startende) ondernemers dromen. Gelukkig zijn er volop mogelijkheden. In het eerste twee blogs gaven we al 5 succesvolle en relaxte manierenwaarmee je meer klanten krijgt: goede start, netwerken, contentmarketing, acquisitie en social selling. In dit derde en laatste deel, leg ik uit hoe je met een heldere en overtuigende offerte de klant over streep trekt.
Even vooraf: wat verstaan we eigenlijk onder een offerte?
Een offerte is een formele aanbieding van diensten of producten en daaraan verbonden afspraken en voorwaarden. Er zijn verschillende soorten offertes, variërend tot een eenvoudige prijsopgave tot uitgebreide projectvoorstellen. In de blogs, ons handboek en de offertescan gaan wij uit van een aanbiedingsbrief, de offerte (gedetailleerde prijsopgave) en bijlagen. Je beschrijft de aanleiding, gaat in op het probleem of een bepaalde situatie en de oplossing. Je verwerkt je visie erin, je aanbod, de afspraken en het tijdsbestek waar binnen het gerealiseerd wordt. Alle overige informatie, zoals achtergrondinformatie of de algemene voorwaarden voeg je toe als bijlage. Vind je het veel? Bedenk dan dat je hiermee een voorsprong op eventuele concurrenten creëert en je de kans op succes substantieel vergroot.
Neem offertes maken serieus en loop geen omzet mis
Als je een offerte mag maken is dit een geweldige kans om een nieuwe klant binnen te halen of de relatie met een vaste klant te verstevigen. Maar het kan vaak veel beter, wist je dat? We lopen nog te vaak omzet mis door onduidelijke of slecht aansluitende offertes. Soms heb je na het uitbrengen van een offerte zelf je twijfels en had er achteraf meer in gezeten. Misschien twijfel je ook weleens aan de (overtuigings)kracht van je offertes? Geen zorgen, veel ondernemers worstelen hiermee. Gelukkig kan je er wat aan doen. Ontdek hoe je de volgende tips je helpen bij het maken van onderscheidende, overtuigende offertes.
Luisteren is de sleutel tot succes
Je doet er goed aan om de tijd te nemen zodat je de (hulp)vraag van de klant helder krijgt. Als je de vraag niet helder hebt, is het onmogelijk een concrete, overtuigende offerte maken. Je bereikt niets met een standaard, vage of slecht aansluitende offerte. Zo’n offerte belandt binnen no time in de prullenbak. Ga liever in gesprek met de klant en luister.
“When you talk, you are only repeating what you already know. But if you listen, you may learn something new.” (Dalai Lama).
De ideale verhouding tussen praten en luisteren tijdens een (acquisitie of oriënterend) gesprek is 1:2. Makkelijk om te onthouden want je hebt 1 mond en 2 oren … De beste manier om meer te luisteren dan te praten is natuurlijk door het stellen van vragen. En hoe beter je vragen, des te meer kom je te weten. Vraag gerust door, want soms vraagt iemand een offerte aan voor één ding, maar blijkt gedurende het gesprek dat het om iets anders of om veel meer gaat. Stel zoveel mogelijk open vragen. Open vragen beginnen met wat, waar, waarom, wie, waarmee, waardoor, enz. Je nodigt de ander uit tot meer dan alleen een ja of nee. Is het gesprek bijna klaar? Dan is het tijd voor een reflecterende vraag. Met een reflecterende vraag controleer je of alles goed begrepen hebt. Bijvoorbeeld: “Als ik het goed begrijp is de bottleneck … Klopt dat?” Het mooie hiervan is dat je én het gesprek samenvat én weet of je alles goed begrepen en geïnterpreteerd hebt. Krijg je via je website een verzoek om een offerte? Neem dan altijd eerst contact op. Het maakt niet uit of je een telefonisch gesprek voert, Skypet of met de klant om de tafel zit. Als je maar een gesprek voert, want dát vormt de basis van je offerte.
Verwerk de (hulp)vraag en oplossing in je offerte
Formuleer de (hulp)vraag in de begeleidende brief/tekst van je offerte. Hiermee geef je de klant direct een geruststellend gevoel. Misschien heb je tijdens het maken van je offerte nog wat aanvullende vragen? Bel de klant dan nog even. Wees niet bang om dit doen. De klant zal je er juist dankbaar om zijn. Wie weet werpen je vragen een nieuw licht op de vraag of op het probleem. Zo komen jullie samen tot de juiste oplossing. Je toont hiermee aan dat je betrokken bent, erover nadenkt en tot de juiste oplossing wilt komen. Een vraag die me vaak gesteld wordt is of je de oplossing voor een vraag of probleem wel of niet moet opnemen in je offerte? Dat is per situatie en per klant afhankelijk. Is het een vaste of een potentiële klant? Bij vaste klanten en/of potentiële klanten die ik via een betrouwbare bron heb leren kennen, deel ik mijn ideeën doorgaans zonder te aarzelen, zowel in het gesprek als in de offerte. Dat is hoe ik nu eenmaal graag werk: op basis van eerlijkheid en vertrouwen. Natuurlijk zijn er bedrijven die een offerte aanvragen puur en alleen ter vergelijk of die op een goedkope manier aan oplossingen of ideeën willen komen. Zelfs de doorgewinterde verkoper zit er weleens naast hoor, maar je kunt het voorkomen door vooraf vragen te stellen. Dus twijfel je? Vraag dan of ze nog bij andere partijen een aanvraag hebben ingediend en zo ja wat hun selectiecriteria zijn. Vraag wanneer ze beslissen over wie de opdracht krijgt. Als iemand er omheen begint te draaien, is er meestal al een beslissing genomen, maar moeten er voor de vorm nog wat andere offertes tegenover staan. Al doende leer je steeds beter de schijnaanvraag te herkennen. Als je weinig concrete antwoorden of toezeggingen krijgt, denk dan nog eens goed na of je wel een offerte wilt maken. Onthoud dat ook jij nee mag zeggen. Je eigen keuzes kunnen maken is wat in het ondernemerschap zo aantrekt, ja toch? Misschien ben je juist daarom voor jezelf begonnen.
Onderscheid jezelf, ook in je offertes
Realiseer je dat de kans groot is dat ook je concurrentie om een offerte is gevraagd. Durf je daarom te onderscheiden. Met een extreem scherpe prijs? Nee. Zit het ‘m dan in een prachtige vormgeving? Soms. Maar veel vaker zit het ‘m in de boodschap. Jouw boodschap. Is deze concreet en overtuigend genoeg, zijn er nog wazige gebieden of speelt bescheidenheid je parten? Wat maakt jou de beste partner voor een opdracht of order? En hoe verwoord je dat? Overtuigende offertes maken is makkelijker gezegd dan gedaan. Wanneer ben je overtuigend en (positief) zelfverzekerd en wanneer ben je (negatief) arrogant? Ik geef je 3 belangrijke tips:
Tip 1: wees eerlijk
Laat gerust zien dat je vertrouwen hebt in je dienst of product door bijvoorbeeld te verwijzen naar vergelijkbare situaties die jij (eventueel met hulp van anderen) naar tevredenheid hebt opgelost. Wees echter niet bang om je grenzen kenbaar te maken, het versterkt juist het vertrouwen. Mijn tandarts is daar een perfect voorbeeld van. Toen mijn kies getrokken moest worden en ik hem allerlei angstige vragen stellen, antwoordde hij eerlijk en kalm: “het komt een enkele keer voor dat een kies er niet 1-2-3 uitgaat, maar het wel heel raar lopen als ik ‘m er niet uit krijg. Ik heb de kies bekeken en ik weet dat het goed komt. Anders had ik je wel naar een kaakchirurg door verwezen. Let maar eens op, het is sneller voorbij dan je denkt.” En het ging prima. Sindsdien zou ik zelfs nog in een raket stappen met die man. Echte experts hebben opscheppen niet nodig. Ze hebben vertrouwen in zichzelf, zijn eerlijk over ook over hun grenzen en dát wordt gewaardeerd.
Tip 2: benadruk de resultaten
Benadruk de resultaten die behaald worden als de klant met jou in zee gaat. Beschrijf de resultaten zo concreet mogelijk in je offerte en vul ze aan met cijfers of marktinformatie. Bijvoorbeeld: hiermee bespaart u minimaal € 72,00 per maand, dat scheelt toch alweer ruim € 850 per jaar. Ga jezelf maar eens na, jij hebt toch ook meer vertrouwen in een goed onderbouwde voorstel dan in een vaag kostenplaatje?
Tip 3: woordkeus
Sommige woorden roepen een bepaalde emotie op. Je onderbewustzijn zoekt automatisch naar juist die woorden, want ze geven je een prettig of veilig gevoel, halen je over de drempel, bevestigen, verklaren of bewijzen iets. Veilig-gevoel-woorden: beschermd, gecertificeerd, zonder risico, geen verplichting, gegarandeerd, geld-terug-garantie. En dit zijn voorbeelden van bewijs-woorden: de reden waarom, feit, iedere keer weer, onderzoek toont aan, na 3 jaar nog steeds … enzovoort. Maak hiervan gebruik, doe er je voordeel mee – maar alleen als je het ook kunt waarmaken, hé?
Neem je offerte onder de loep
Kijk aan de hand van dit blog eens kritisch naar je offertes of schakel externe hulp in. De offertescanis speciaal ontwikkeld voor ondernemers/zzp’ers die regelmatig offertes uitbrengen en het succes/rendement ervan willen verbeteren. Ik analyseer een door jou opgestelde offerte op cruciale onderdelen, beoordeel de teksten en geef je uitgebreide feedback en tekstsuggesties. Met de offertescan krijg je dus een objectief beeld van de sterke punten en – nog belangrijker – de verbeterpunten van je offerte. Als buitenstaander word ik niet gehinderd door een gekleurde bedrijfsbril. Ik bestudeer de offerte onbevooroordeeld en met maar één doel: jou helpen bij het optimaliseren van je offerte(s) zodat je meer en betere opdrachten/orders in de wacht sleept. Bovendien ontvang je het handboek Onweerstaanbaar goede offertes. Een handig naslagwerk zodat je offertes altijdgoed de deur uit gaan.
Ook het Inspiratiehuis denkt met je mee!
Het Inspiratiehuis Maastricht biedt programma’s en activiteiten voor startende en gevestigde ondernemers. Het delen van kennis, vaardigheden en ruimte om te experimenteren staan daarbij centraal. Je kunt er bovendien terecht met je vraag en aanbod. Dit geldt zowel voor opdrachten als voor verzoeken tot samenwerken, mentorschap en specifieke ondernemersvragen. Zo bouwen we bruggen tussen ondernemers en ondernemingen. Dus … neem gerust contact op!
Dit gastblog is geschreven door Gabriëlle de Sain, content writer (of in gewoon Nederlands: tekstschrijver) en eigenaar van Trigger Tekst | Tekstbureau voor ondernemend Nederland. Trigger Tekst helpt ondernemers bij het creëren van een sterke online aanwezigheid via contentstrategieën, het schrijven van content zoals zoekmachinevriendelijke (SEO) webteksten, social media posts, blogs, nieuwsbrieven en voor wie het liever zelf doet, is er blog- en schrijfcoaching. Bovendien helpt Trigger Tekst ondernemers bij het opstellen van overtuigende offertes via de offertescan en het handboek Onweerstaanbaar goede offertes.